Centro de Contacto da Câmara do Funchal garante certificação de Qualidade única no País

Distinção avaliou mais de 180 indicadores em várias categorias de atendimento não presencial

A Câmara Municipal do Funchal viu esta semana reconhecida a qualidade dos seus serviços não presenciais, assegurados pelo CIGMA – Centro Integrado de Gestão Municipal Autónoma, tendo-lhe sido atribuído o Selo de Qualidade da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, numa exigente certificação que abrange cerca de 180 KPI´s (key performance indicators), analisados através de auditoria externa e independente.

Desta forma, a autarquia do Funchal passa a ser a única do País com esta importante certificação, que monitoriza e assegura a qualidade dos serviços que presta aos seus munícipes.

“Este é o resultado do nosso empenho na transformação digital e na simplificação de serviços prestados ao munícipe”, garante Bruno Pereira, vice-presidente da Câmara Municipal do Funchal.

O Selo da Qualidade APCC é uma certificação válida por 3 anos e monitorizada anualmente, que destaca os melhores serviços de contact center a operar em Portugal, e tem como principal objetivo monitorizar e incentivar as empresas e entidades com serviços de contact center a exercer boas práticas de gestão e atendimento.

Na auditoria realizada foram analisados de forma quantitativa um conjunto de mais de 180 indicadores relacionados com as atividades operacionais do centro de contacto da CMF, assente em sete vetores de avaliação que contribuem para a qualidade do serviço prestado: Perfil corporativo (instalações e certificações da organização; Processos (processos de operação e suporte); Nível de performance (indicadores transversais e específicos); Programa de monitorização (monitoria e avaliação do auditor); Capital Humano (retenção e satisfação); Formação e desenvolvimento (formação inicial e contínua); Tecnologia (tecnologia de suporte às operações); Sustentabilidade (ambiental, energética, processual e pessoas).

Números expressivos revelam crescimento dos atendimentos não presenciais aos funchalenses

A funcionar todos os dias da semana e num horário alargado, que vai muito além do que é habitual na generalidade das autarquias da RAM e do País (08h-22h), o centro de contacto da autarquia funchalense, integrado no CIGMA, através do 291 211 000, congrega em si todos os serviços não presenciais, geridos de forma multicanal, conjugando serviço telefónico alargado (complementado com serviço de web-chat) com as plataformas digitais e serviços online do município, nomeadamente o Funchal Alerta e o CMFOnline.

“No seu conjunto, representam um vasto conjunto de ferramentas integradas que permitem aos funchalenses tratar de vários assuntos em horários alargados, estejam onde estiverem e a partir de qualquer dispositivo fixo ou móvel”, relembra Bruno Pereira.

“Atualmente, estes serviços descentralizados e não presenciais da Câmara do Funchal representam já cerca de 80% de todas as interações e solicitações diárias dos munícipes, tendo crescido mais de 30% no último ano. Esta dinâmica integrada de atendimento ao munícipe permitiu atender em 2023 quase 100.000 chamadas (com níveis de serviço perto dos 90%), gerir 26.000 ocorrências no Funchal Alerta (sendo que 95% se encontram em resolução ou concluídas) e quase 60.000 interações no CMFonline, entre muitos outros serviços assegurados pelo CIGMA”, revela o vice-presidente da Câmara Municipal do Funchal.

Recorde-se que já no passado mês de fevereiro, Bruno Pereira tinha definido esta meta como um objetivo fundamental do município para dar continuidade ao trabalho desenvolvido em prol dos munícipes, assegurando mais e melhores serviços prestados através do centro de contacto e das plataformas digitais do município, em complemento à certificação já atribuída à Loja do Munícipe e aos serviços prestados presencialmente