Funchal será a primeira autarquia do país com Certificação de Qualidade do Contact Center
Bruno Pereira recebeu a Associação Portuguesa de Contact Centers
O Funchal recebeu a Associação Portuguesa de Contact Center. Refira-se que a autarquia funchalense é a única do país associada à APCC e pretende assegurar a Certificação de Qualidade nos seus serviços, através do selo de qualidade em parceria com a KPMG., o que faria da CMF a única edilidade, no país, com esta distinção.
Como explica o vice-presidente Bruno Pereira, que recebeu a delegação da APCC, na terça, o contact center da CMF é «um serviço fundamental para os funchalenses», existindo «numa dinâmica omnicanal que permite conjugar serviço telefónico alargado com as plataformas digitais e serviços online do município», daí que seja «estratégia» da autarquia melhorar este serviço de uma forma contínua com o objectivo de alcançar índices elevados de níveis de serviço e qualidade de serviço prestado aos munícipes.
Bruno Pereira salienta ainda que, desde 2021, que a CMF está associada à APCC, cujos imputs são válidos para os serviços do contact center, lembrando igualmente que o contact center da CMF funciona em Santa Rita, em instalações requalificadas, e que foram inauguradas há aproximadamente 1 ano tendo, por conseguinte, «novas valências e condições físicas e tecnológicas que permitiram a evolução para novas dinâmicas e serviços aos munícipes».
Recorde-se que a CMF tem reforçado permanentemente a sua disponibilidade de atendimento ao munícipe, através do CIGMA – Centro Integrado de Gestão Municipal Autónoma, numa lógica que une serviços telefónicos com serviços online diferenciados e plataformas digitais de alertas na cidade, cujo funcionamento vai muito além do que é tradicional na generalidade das autarquias, disponível todos os dias da semana e em horário alargado 08h-22h.
O vice-presidente da CMF aponta ainda que a autarquia dispõe já de um vasto conjunto de ferramentas integradas que permitem aos funchalenses tratar de vários assuntos em horários alargados, estejam onde estiverem e a partir de qualquer dispositivo fixo ou móvel: o Funchal Alerta para reporte de ocorrências, o CMFOnline para os mais diversos serviços não presenciais, o Urbanismo Online, o Contact Center e o web-chat.
Note-se que, no seu conjunto, estes serviços descentralizados e não presenciais da Câmara do Funchal representam já cerca de 80% de todas as interações e solicitações diárias dos munícipes, tendo crescido mais de 30% nos últimos 6 meses.
Para se ter uma ideia melhor da dimensão e interacção entre o CIGMA e os funchalenses, registe-se que o Funchal Alerta processa atualmente mais de 2600 ocorrências por mês, sendo que mais de 90% se encontram em resolução final ou concluídas.
Outra plataforma municipal em franco crescimento é o CMFonline (300% nos últimos dois anos), sendo já utilizada por mais de 14.700 funchalenses, que através dela usufruem de mais de 40 serviços on-line, incluindo, consultar faturas de água, verificar pagamentos, aderir a fatura electrónica e ao débito direto, celebrar contratos de água, efectuar requerimentos de trânsito, submeter documentos relativos a poios sociais ou candidaturas a bolsas de estudo.
